¿Qué tienen Mutual Ser, del subsidiado, y Sura, del contributivo, para ser las mejor calificadas?
Tutelas, remisiones, autorizaciones, citas… la relación de los colombianos con sus EPS pareciera, en la mayoría de los casos, una película de terror. O de desamor, si se quiere. Y es que los usuarios ven reflejadas en estas empresas los dramas propios de un sistema de salud que aún tiene muchas carencias. Por eso sorprende cuando de la nada, casi como si se tratara de un oasis en el desierto, aparecen ejemplos de atención que son bien calificados por los pacientes.
Es el caso de Mutual Ser y Sura. La primera es del régimen subsidiado, es decir, que se encarga de la atención de los más pobres del país. La segunda, del contributivo, que cubre a los trabajadores colombianos. “Si todas las EPS fueran como estas, tendríamos el mejor sistema de salud del mundo”, dijo sin titubear en agosto pasado el ministro de Salud, Alejandro Gaviria, luego de que se revelara un ránking de satisfacción que ambas comandan.
¿Pero qué hacen estas EPS para ganarse el aprecio de sus afiliados y del propio Gaviria, que ha arreciado contras las empresas que no prestan un buen servicio? Y más importante: ¿Qué pueden aportarle de su gestión a otras compañías que intentan recorrer el camino de la excelencia?
Las respuestas podrían encontrarse en la encuesta de evaluación de los servicios de las EPS -publicada en abril pasado por el Ministerio de Salud- que, además de ser el insumo para construir el ránking, deja ver las necesidades de los afiliados a los regímenes contributivo y subsidiado. Ese listado fue estructurado analizando tres variables: la oportunidad de atención en diferentes servicios, la satisfacción obtenida después de recibirlos y la facilidad del acceso a los mismos. Y en el caso de Sura, por ejemplo, ocupó el primer lugar en los tres campos. Mientras Mutual Ser fue primera en satisfacción, segunda en oportunidad y tercera en acceso.
Pero hacía falta, sin embargo, conocer más contexto y las entrañas mismas de Mutual Ser y Sura para encontrar tanto las fórmulas del éxito como los puntos flacos, en una mirada más general. Y esto fue lo que encontramos.
La EPS que “apechicha”
Galo Viana es un hombre sonriente. Es dueño del carisma costeño, ese que es incluso más difícil de impostar que el acento. Saluda por doquier, con apretón fuerte de mano y abrazo. Y saluda mucho, porque es una suerte de celebridad en San Jacinto (Bolívar), donde se crio, y en Carmen de Bolívar, donde hace 23 años fundó la Asociación Mutual Montes de María, hoy Mutual Ser, la EPS más grande del Caribe, con un 1,4 millones de afiliados.
Casi la totalidad de esos usuarios son los pobres de la Costa y están repartidos por los departamentos de Atlántico (329.860), Magdalena (137.390), Sucre (159.726), Córdoba (303.709) y Bolívar (492.329). Y como la población que atiende, Mutual -como le llaman sus trabajadores- vivió las consecuencias de la violencia que históricamente afectó a esta región.
El cogestor de la empresa, Héctor Rivas Fontalvo, líder popular y con pasado en un grupo guerrillero pequeño de Sucre, fue asesinado por en el año 2003 por paramilitares, los mismos que tuvieron amenazado al propio Viana.
Viana pasa rápido al relatar ese episodio y prefiere centrarse en cómo sacó adelanta la empresa. Él, hoy gerente general, como Mutual Ser, pareciera transmitir lo mejor del ser costeño. Tanto, que su lema de batalla, consignado de forma visible en sus sedes, es simple, pragmático, y se lee con frescura: “Atención sin tanta vuelta”. “Se atiende y se apechicha”, agrega en tono de broma su cabeza visible de esta organización propiedad de más de 7.000 asociados.
Esa promesa de servicio parece cumplirse, pues de acuerdo con la encuesta del Ministerio, el nivel de satisfacción de los afiliados a esta EPS permanece por encima del 90 por ciento. Y según ese mismo documento, esa variable es la que la mayoría de los usuarios más busca y valora a la hora de acudir a su aseguradora de salud. “Lo que más agradece la gente son los tiempos de espera cortos y los trámites simples y ágiles”, apunta Germán Escobar, jefe de la oficina de Calidad del Ministerio de Salud.
El 42 por ciento de los pacientes de Mutual Ser consultados por la encuesta afirmó que fue atendido por urgencias en menos de una hora y el 80 por ciento aseguró haber recibido todos sus medicamentos en menos de un día. El mayor porcentaje de insatisfacción, mientras tanto, está según los usuarios en la cercanía de los hospitales y puestos de salud.
“Para explicar el éxito de la empresa a la hora de tener satisfechos a nuestros afiliados mencionaría cuatro claves: la atención al cliente, la gestión del riesgo, el trámite de las quejas y conocer a nuestra población”, menciona Viana desde la sede de Mutual Ser en Cartagena.
